¿Qué quieren los clientes?

Hace poco, estuve conversando con amigos y colegas sobre lo que realmente desean los clientes. Fue sumamente enriquecedor ponernos en el lugar del cliente y responder a esta pregunta. Por unanimidad, la respuesta fue: Queremos ser escuchados.

Sobre esa frase recaen una serie de condiciones que harán más llevadera la relación con nuestros clientes. Escucharlos implica traspasar el umbral comercial y conocerlos internamente. Saber cuáles son las necesidades que tienen y las formas más simples de suplirlas. Los clientes podemos ser muy indecisos en nuestras selecciones, tomamos decisiones aceptando un alto grado de inseguridad, que luego nos hace cambiar de parecer.

El viejo dicho popular de que “el cliente siempre tiene la razón”, es afirmativo hasta cierto punto. Las relaciones que construyamos como emprendedores deben ser del tipo Ganar-Ganar, es decir, donde al final, todos ganemos. El empresario debe conocer en forma exhaustiva su producto de modo que pueda presentárselo al cliente y este decida si se ajusta a sus necesidades o no. Quedará departe del empresario informar sobre las posibilidades de flexibilización del producto o servicio, en aras de presentar una alta calidad, asegurando que el cliente vea suplidas sus necesidades y tenga ganas de volver por más.

Todo parte del establecimiento de condiciones claras, de escuchar al cliente y ser honesto en nuestras respuestas. Un emprendedor hábil, no es aquel que tiene un mayor número de clientes, es aquel que sabe escuchar las necesidades y plantea las posibilidades de solucionarlas. La deshonestidad es uno de los más caros y tóxicos errores de los emprendedores que buscar desesperadamente un cliente. Lo que al final terminará sucediendo es que el cliente no retornará por sus servicios y buscará a alguien que lo escuche.

Cuando paradójicamente señalamos que debemos “escuchar a los clientes”, no necesariamente estamos aludiendo al hecho de sentarnos y dejar que el cliente hable. Como emprendedores debemos ir más allá de eso. Debemos estudiar nuestro mercado, segmentarlo, descomponerlo y analizarlo de manera que podamos conocerlo por todas sus aristas. El rol del empresario debe ser el de estratega: capaz de medir diversos escenarios, calcular sus oportunidades, identificar sus debilidades y detectar las amenazas. Debe ser un rol protagónico frente al cliente. Conocedor de sus preferencias, sus movimientos, las tendencias, sus conductas y las maneras de incrementar su satisfacción.

La razón en cuanto a un hecho, se la damos a los clientes una vez los escuchamos, les planteamos nuestras alternativas y decidimos en conjunto. La única alternativa es la construcción de relaciones ganar-ganar. Este será un factor crítico de éxito y diferenciador de nuestros emprendimientos.

Anímate, emprende, reinvéntate. Se parte del cambio.

Raúl David Córdoba Arneaud

Asesor Empresarial

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